OVO Energy is een Britse energieleverancier die in 2009 is opgericht door ondernemer Stephen Fitzpatrick. OVO werd in eerste instantie opgericht als alternatief voor de Big Six energiebedrijven en wilde een eenvoudigere, transparantere service aan consumenten bieden. Het bedrijf won snel aan populariteit door de focus op hernieuwbare energie, een klantgericht beleid en concurrerende prijzen.
Recent nieuws is dat OVO ermee heeft ingestemd om €2,81 miljoen te betalen nadat een onderzoek van Ofgem significante tekortkomingen in het klachtenafhandelingsproces aan het licht had gebracht. De energiewaakhond ontdekte dat OVO Energy sommige klanten tot 18 maanden had laten wachten voordat hun klachten werden behandeld.
Het onderzoek wees op vertragingen en inadequate antwoorden, wat tot ontevredenheid bij klanten leidde.
Compensatie voor getroffen klanten
Als onderdeel van de schikking heeft OVO Energy ermee ingestemd om compensatie te betalen aan klanten die direct getroffen zijn door deze tekortkomingen. De uitbetaling van €2,81 miljoen omvat directe betalingen aan personen die te maken hadden met vertraagde reacties op hun klachten.
Deze schikking weerspiegelt de inzet van Ofgem om ervoor te zorgen dat energieleveranciers de regelgeving naleven en consumenten de juiste ondersteuning bieden.
Bijdrage aan de schadeloosstellingsregeling voor de energiesector
Naast het compenseren van zijn klanten zal OVO Energy een aanzienlijk bedrag bijdragen aan het Energy Industry Voluntary Redress Scheme.
Deze regeling steunt liefdadigheidsinstellingen en energiegerelateerde projecten die het welzijn van consumenten verbeteren. De bijdrage van OVO zal worden gebruikt om kwetsbare consumenten te helpen en initiatieven op het gebied van energie-efficiëntie te financieren.
Verbeteringen in klachtenafhandeling
Naar aanleiding van het Ofgem-onderzoek heeft OVO Energy aanzienlijke veranderingen doorgevoerd in zijn klachtenafhandelingsprocessen. Het bedrijf heeft zijn infrastructuur verbeterd en zijn procedures voor klachtenafhandeling herzien om sneller en effectiever te kunnen reageren op klachten van klanten.
OVO Energy heeft toegezegd ervoor te zorgen dat mislukkingen uit het verleden zich niet herhalen, waaruit een hernieuwde focus op klantenservice blijkt.
In 2023 hebben de inspanningen van Ofgem om energiebedrijven aansprakelijk te stellen geleid tot aanzienlijke financiële terugvorderingen, met boetes, terugbetalingen aan klanten en compensatiebetalingen van €91,4 miljoen in de hele sector. De schikking van OVO Energy maakt deel uit van deze bredere inspanning om de consumentenbescherming te verbeteren en naleving binnen de energiesector af te dwingen.
